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Atendimento a Clientes
O cliente reclamou. E agora?

Ricardo Tamietti e Luciana Andrade em entrevista à Inácia Soares

ATENDIMENTO A CLIENTES

Como sua empresa lida com as reclamações?

28/10/08

O cliente aprendeu a reclamar! Ao contrário do que muitas empresas pensam, isso é um avanço, uma demonstração de que o mercado brasileiro está mais maduro e que os cidadãos estão mais conscientes de seus direitos e deveres. Porém, existe o outro lado da história. Cliente que reclama, às vezes, irrita, principalmente, se ele não tiver razão. Mas como é ele quem paga a conta, as empresas tendem a ser tolerantes, embora nem sempre tomem as melhores atitudes em relação às reclamações que recebem.

Tem empresa que resolve o problema na hora, mas abafa as conseqüências dele, que poderiam levar à melhoria de processos. Tem empresa que nem se preocupa com a reclamação do cliente e o trata, muitas vezes, com a mesma rispidez com que foi tratada. Mas a reclamação é um momento importante para o negócio, pois mostra que há uma distância entre o que foi planejado pela empresa e o que o consumidor gostaria de consumir. Na lista de reclamações dos consumidores estão motivos banais – como o motorista da entrega ter se atrasado meia hora, a motivos importantes, como defeitos sérios no funcionamento de um equipamento, por exemplo.

Uma coisa é certa: quando o consumidor se expõe, quando ele dá a sua opinião – ainda que de uma forma agressiva, a empresa tem nesse momento uma oportunidade preciosa de conhecê-lo um pouco mais. Para falar sobre o assunto, estiveram em estúdio Luciana Andrade – diretora de relacionamento da Mastermaq e Ricardo Tamietti, gerente de desenvolvimento de engenharia da Cobrapi.

Abrimos o debate com a seguinte pergunta: o cliente consegue reclamar com propriedade? De acordo com Luciana, o primeiro momento da reclamação envolve bastante o emocional dele. “À vezes, ele tem razão e não sabe se expressar. Outras vezes, ele não tem razão, mas quer se expor. A gente tem que escutar para entender se tem propriedade ou não. Tem que ouvir o que ele quer dizer”, explica.

Ricardo Tamietti concorda. “Em muitas situações, o cliente nem tem muita idéia do que ele comprou, se ele realmente queria algo com aquelas características. Na nossa área, de engenharia, temos que ajudar o cliente a entender o que ele quer para, então, entregar o produto ou serviço”, conta.

Mas não basta apenas Luciana e Ricardo ficarem de olho quando o cliente reclama. É preciso definir bem a estratégia do atendimento e repassá-la para a equipe, o que, segundo os entrevistados, é um grande desafio. “Nós temos que conversar muito com a equipe. Nós gostamos, sim, de receber reclamação. É uma consultoria grátis que a gente tem. Dessa forma, o cliente dá todos os indícios do que está errado na empresa”, afirma Luciana.

A realidade é que o número de consumidores que resolvem reclamar ainda é pequeno. Isso significa que, aquele que se dá o trabalho de fazer isso deve merecer toda a atenção da empresa alvo da reclamação.

Tamietti é engenheiro e atua no setor. O profissional do setor é visto como sendo um pouco mais pragmático. Perguntamos a ele se isso ajuda ou atrapalha na hora de ouvir uma reclamação. Para ele, ajuda! “Ouvir para colocar uma solução mais aprimorada para o cliente. Para isso, é preciso treinar a equipe continuamente, inclusive para que aprenda a levar tapa na cara”, brinca ao se referir a reclamações de clientes que se exaltam, e até mesmo perdem a compostura, mesmo que não tenham razão.

Educar a equipe é possível, mas educar o consumidor, não. Uma vez a reclamação feita, além de se ter uma solução imediata, o profissional que recebeu o problema deve levá-lo para dentro da empresa para que se compreenda o que gerou esse problema. É assim que funciona em ambas as empresas de Luciana e Tamietti. “A gente sempre resolve, mas tentando buscar uma equação entre a equipe o cliente. No nosso caso, cada projeto é único, mas os problemas não. Então, problemas surgem e temos que resolver, de formas diferentes, para clientes diferentes e projetos também”, conta Ricardo Tamitetti. No caso de Luciana Andrade, a situação é a mesma. “O contato do cliente acontece com vários níveis do negócio. Sempre que tem um problema, envolvemos as áreas e discutimos sobre como a empresa errou e como reescrever o processo, corrigindo-o, para que não ocorra novamente”, esclarece.

Para finalizar o debate, perguntamos sobre como são os dois entrevistados enquanto consumidores. Tamietti confessou que não é dos melhores contribuintes, pois evita reclamar. Já Luciana... “Sou mais chata, não deixo passar, pois sei como isso é importante. E se eu gosto do lugar, e quero voltar, eles precisam melhorar”, assume.

A conclusão é que o consumidor não pode ficar calado, a empresa precisa saber o que não lhe agrada. Agir dessa forma é dar oportunidade para as empresas melhorarem, claro, se elas entenderem a importância da reclamação. Ouvindo mais o consumidor, a empresa terá a chance de provocar mudanças. Agora, mais do que reclamar, que os consumidores saibam elogiar!

Fotos: Mariana Neto

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Ricardo Tamietti, gerente de Desenvolvimento de Engenharia da Cobrapi Luciana Andrade, diretora de Relacionamento da Mastermaq
 
 
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