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Atendimento a Clientes
Sua empresa atende bem?

William Caldas, consultor e palestrante

ATENDIMENTO A CLIENTES

Quais os diferenciais da sua empresa?

04/11/08

As empresas estão deixando a desejar no atendimento aos clientes. Isso é visível nas conversas com amigos e parentes, que contam várias experiências de mau atendimento nas empresas. A verdade é que o nível dos produtos aumentou muito, mas parece que a qualidade no trato com as pessoas diminuiu na mesma proporção. Mas a intenção do MESA DE NEGÓCIOS como programa especializado no setor empresarial é ajudar empresários, gestores e profissionais de todos os setores, a melhorar seu desempenho. Por isso, convidamos um especialista sobre o tema para dar orientações práticas para mudar o atendimento a clientes, o consultor de empresas e palestrante William Caldas.

Caldas iniciou a conversa lembrando que todos os profissionais da empresa, seja qual área for, têm que atender bem, do faxineiro ao presidente. “Esse ano, eu tive uma demanda grande por treinamentos e palestras para áreas que não tinham esse costume de trabalhar com atendimento, aqueles profissionais que ficam mais nos bastidores. Hoje, essa é uma necessidade real das empresas, fazer com que todas as pessoas envolvidas no negócio entendam o valor que do cliente”, explica. Mas, segundo William, o número de empresas e funcionários que já perceberam essa importância ainda é pequeno. Por isso, ele deu algumas orientações sobre como melhorar esse atendimento e fidelizar o cliente.

Retomando o comentário dessa edição do consultor Milton de Oliveira, William Caldas lembrou que atendimento é diretamente ligado a auto-estima das pessoas. Por isso, quanto mais se trabalhar o clima na organização, melhor será o atendimento. “É uma experiência emocional que o cliente tem comigo, vendedor. Qualidade é requisito básico. O preço hoje não é tudo. Eles querem também atendimento, querem perceber valor. E nas minhas palestras e treinamentos, eu mostro bem essa diferença entre preço e valor”, conta.

Um ponto que o consultor ressaltou foi sobre a falta de cuidado que as empresas têm tido com os clientes ativos. “Imagine que uma empresa ofereça um produto a, mas não se preocupe em gerar valor para esse cliente. A concorrência é acirrada. Se uma empresa concorrente oferece um produto b, que é de interesse desse cliente, e esse percebe que a empresa atual não lhe dá valor, ele vai trocar de empresa e de produto. E assim sucessivamente”, explica. Ou seja, quanto mais raízes a empresa criar no cliente, mais ele vai perceber valor e não vai deixá-la para buscar esse concorrente.

Caldas apresentou resultados de pesquisas que mostram que o preço deixou de ser o principal diferencial na compra. De acordo com pesquisa realizada pela revista brasileira “Consumidor Moderno”, 46% dos consumidores se preocupam primeiro com atendimento, 31% com qualidade, 11% com responsabilidade social, e apenas 7% consideram decisiva compra a partir do preço.

Outra pesquisa, esta de uma fonte americana, a “US News and World Report”, mostra os principais motivos da perda de clientes. Segundo ela, 68% da perda de clientes acontecem pela insatisfação com atitude dos atendentes, 14% por falta de qualidade, 9% por preço, 5% por novos hábitos, 3% por mudança, e 1% acontece por morte. Ou seja, o que motiva hoje o consumidor a se tornar fiel a uma empresa é o atendimento de qualidade, o atendimento que encanta.

Para quem não ainda não acredita que o consumidor mudou de alguns anos para cá, Caldas fez algumas comparações entre o hoje e o passado com relação aos hábitos dos clientes. “Antes era simplesmente consumidor, comprava só de uma empresa, indicava clientes, não pensava em PROCON, reclamava da qualidade, comprava moderadamente, planejava as compras. Hoje ele pensa como dono, quer tudo para ontem. Tem tudo na internet, muitos fornecedores, quer ganhar para indicar cliente, se não gosta, reclama, exige valores, é comprador compulsivo”, conclui.

Todos esses pontos colocados pelo consultor de empresas e palestrante, William Caldas, mostram que o consumidor mudou e que, as empresas que não se mobilizarem para gerar valor através de um excelente atendimento, vão ficar para trás.

Foto: Mariana Neto

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William Caldas, durante entrevista à jornalista Inácia Soares, no programa Mesa de Negócios
 
 
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