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Atendimento a Clientes
Atender bem vale a pena

Victor Augusto Gomes, executivo

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento excelente resulta em carta na mídia e jantar de reconhecimento

22/04/08

Atendimento de qualidade! Poucas empresas passariam por esta peneira se participassem de um teste. De um sorriso que o vendedor ou a recepcionista não deram, ao cumprimento do prazo de entrega, o que não faltam são motivos para os consumidores reclamarem.

Mas como tem empresa, e profissionais, que estão ganhando novas competências nessa área, o MESA DE NEGÓCIOS resolveu apoiar. Fomos conhecer um desses atendimentos encantadores em uma concessionária de carros novos para saber o que foi que encantou tanto um consumidor muito exigente chamado José Aparecido Ribeiro, que também participou da reportagem.

O diretor da concessionária, Victor Augusto Gomes, é o responsável por deferir estratégias para mais de 300 funcionários. O lema da empresa é atender bem através de qualquer esforço. Segundo o diretor, para atender cada vez melhor não é tão difícil. “Vontade de atender bem e saber que o cliente é o nosso maior patrimônio”, conta. Para ele, em um mercado com tantos concorrentes vendendo produtos idênticos, para atrair o cliente e fidelizá-lo, só mesmo um excelente atendimento.

Berenice Pena é a promotora de vendas que levou a equipe do programa à loja. Ela conseguiu conquistar um consumidor com um estilo diferente de se posicionar, estilo este que, segundo ela, é natural. “O cliente vem com problema e temos que ter solução”, afirma. E mesmo se o problema for mais difícil, Berenice garante que é preciso manter o bom humor. “Se ele perde paciência, eu tenho que manter a calma, deixá-lo falar o que precisa, falar do problema, e então eu poderei mostrar se tem solução. Isso ajuda, porque ele vai falar qual é realmente o problema dele e eu poderei atender da melhor maneira possível”, garante a promotora de vendas.

Segundo Berenice, uma vez ou outra o cliente, quando se sente bem atendido, retribui de alguma maneira, seja através de um telefone ou um email. Mas, recentemente, o reconhecimento pelo trabalho feito com um cliente em especial teve reconhecimento até mesmo na mídia. O consumidor José Aparecido Ribeiro ficou surpreendido pela qualidade no atendimento e escreveu uma carta, que foi publicada em um jornal mineiro.
“Ela comprou meu problema e, do início ao fim, me tratou com respeito, carinho, atenção. Fiquei realmente surpreendido, porque estamos tão acostumados a ser mal atendidos”, lembra.
Segundo José Ribeiro, não foi um atendimento apenas, mas uma seqüência positiva de atendimento. “A maioria das pessoas tem maior capacidade de multiplicar o que é negativo. E quando é algo positivo, guarda para si. Eu procurei fazer o contrário. A Berenice não fez nada de extraordinário, foi simplesmente profissional”, afirma.

Outro ponto que chamou a atenção do cliente foi o fato de o problema não ser da promotora de vendas, mas ela ter feito questão de buscar a solução. “O problema não era com ela, mas ela correu atrás e vestiu a camisa da empresa do início ao fim. Foi transparente, honesta e profissional”, ressalta.

O diretor da concessionária contou que o próprio escritório da Fiat, quando soube da carta divulgada no jornal, o convidou para almoçar levando a promotora de vendas Berenice e o gerente dela. “Isso contamina a equipe e me surpreende o tanto que isso ganhou espaço na mídia”, recorda.

Para Berenice, a atitude do cliente foi estimulante. Já para os colegas, ela acredita que serve como inspiração para trabalhar cada dia melhor.
“Eu comecei na empresa na parte de escritório e, em uma oportunidade, assumi a função de promotora de vendas para trabalhar diretamente com o cliente, que é o que mais gosto de fazer e faço com prazer”, conta. Como o programa sempre ressalta, pessoa certa no lugar certo é garantia de sucesso no negócio ou, mais especificamente no caso de Berenice, nas vendas.

Fotos: Mariana Neto

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