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Atendimento a Clientes
Vender produtos de luxo

Mirelle Zanotto, consultora de empresas

VENDER PRODUTOS DE LUXO

Que argumentos convencem

23/03/10


Como as empresas que vendem produtos de luxo devem agir para encantar seus clientes? Esse foi o assunto de uma palestra realizada pela consultora de empresas especializada em varejo de imóveis – Mirelle Zanotto, em Belo Horizonte, para funcionários da indústria de cozinhas Linea D’Óro. Segundo Mirelle, na década de 1990, as empresas brasileiras viveram um momento de muita tranqüilidade, pois mesmo depois da abertura do mercado, com pouca concorrência instalada em todos os setores, ainda se ganhava dinheiro com certa facilidade.

“Para vender luxo não se pode ter medo de preço e não se pode pensar com o próprio bolso”, desafiou a palestrante. A empresa que deseja ser vencedora nesse circuito dos produtos de luxo precisa criar uma cultura de marca e, principalmente, definir quem são seus concorrentes. “Certamente que não são todas as empresas do mercado que atuam naquele setor. Apenas umas duas ou três devem ser entendidas como concorrentes”, na opinião de Zanotto. Outro desafio é identificar os vendedores adequados para produtos de luxo, pois nem todos têm a habilidade de usar os argumentos certos, com a convicção necessária.

“Ter bons produtos é uma condição básica para as empresas se estabelecerem nesse segmento de luxo”, afirma Mirelle. É preciso atingir a perfeição ou ficar bem perto dela. O próximo passo é identificar em que momento se encontra o seu cliente na hora da compra e que importância seu produto tem na vida ou nos planos dele. Por exemplo, se você está vendendo uma bolsa de luxo feminina, entenda primeiro quais os desejos daquela mulher ao usar a tal bolsa. “Estamos na década do sentir e entender os sentimentos do cliente é uma necessidade”, segundo a palestrante. Nesse momento, se o vendedor identificar que o cliente está em dúvida – e ter dúvida, de acordo com a especialista, é comum na nossa época quando tanto temos para escolher nas vitrines – o vendedor deve ajudar nessa tomada de decisão. Quem compra um produto de luxo quer status e exclusividade, o que revela um aspecto emocional muito forte no momento de venda. E isso deve ser entendido pelo vendedor.

O significado sensorial deve ser construído ao longo de toda a venda, segundo orientações de Mirelle Zanotto. Portanto, jamais se deve negociar um produto de luxo  usando o telefone. É preciso estar frente a frente com o cliente. Observar, conduzir o processo. E nada de dar descontos. O cliente que quer luxo, está pronto para pagar por ele. “Alguém compra desejo na promoção?”, provocou a palestrante.


 

 
 
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