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Perfil do consumidor

Eliana Dantas, sócia-diretora One Day Spa

PERFIL DO CONSUMIDOR

Mudou o perfil do cliente, muda a estratégia

24/06/08

Quem é meu cliente e onde ele está? Empresários e gestores se fazem essa pergunta antes do negócio ser aberto. Pertinente! O único problema é que, ao longo do tempo, o consumidor muda, o mercado muda, e essa pergunta precisar ser feita novamente para manter as vendas em crescimento, ou, pelo menos, estáveis. Foi o que fez a dona de um SPA urbano, Eliana Dantas.

Sem concorrentes. Era essa a situação do mercado quando a empresa foi aberta. O conceito de “SPA urbano” era novidade em Belo Horizonte. Foram quatro meses de pesquisa para descobrir que o público alvo eram as mulheres das classes A e B, que moram nas redondezas da empresa. A escolha do bairro, na zona sul, foi estratégica.

Mulheres de carreira como a advogada Nara Souza Lopes começaram a chegar. Foram atraídas pela oportunidade de investir no próprio bem-estar. “Eu estava esquecendo de mim, verifiquei que eu não era prioridade e decidi dedicar um tempo pra mim”, conta.
 
Mas em um ano e meio de funcionamento, deu para perceber que o mercado era maior do que as primeiras pesquisas apontaram. “Começamos a entender quem era o nosso cliente, onde ele estava, surgiu necessidade de criar um programa de gerenciamento, que pudéssemos utilizar para filtrar esse perfil dos clientes, e hoje temos noção muito clara que quem é esse nosso cliente”, afirma a proprietária.

A empresa, então, iniciou uma nova pesquisa perguntando a todos os clientes que marcavam hora, onde moravam e trabalhavam. A descoberta foi surpreendente! A maioria residia em outros bairros e ia ao SPA porque trabalha por perto. E, aos poucos, os novos clientes começaram a aparecer. até na faixa etária houve surpresa. “Adolescentes, entrando na vida profissional, e os homens, que foram chegando devagarzinho”, lembra Eliana Dantas.

Este novo perfil de cliente exigiu mudanças no negócio. Para atender homens e mulheres que trabalham fora, os horários de atendimento mais procurados passaram a ser: o intervalo de almoço e após as cinco horas da tarde. De acordo com Eliana, até a decoração precisou ser modificada.

O cliente mais bem informado exige mais qualidade nos serviços. Também foi preciso mudar a fachada, o paisagismo e até a sinalização da empresa. A equipe passou por novos treinamentos para aprender a lidar com um consumidor mais atarefado que precisa ser atendido no menor tempo possível, e sem atrasos!

O novo cliente do SPA ainda é mais estressado e os funcionários precisam de uma dose extra de carinho e paciência. Isso aumentou a qualificação da equipe e abriu novas oportunidades de crescimento para o negócio. “A gente não imaginava que essas pessoas iam arrumar horário na agenda delas pra fazer esse tipo de serviço”, confessa.
Markting não é vender ou fazer propaganda, é identificar e entender o seu público alvo. E mesmo a empresa que não consegue acertar na primeira, pode se adaptar, como fez esse SPA, que mudou o planejamento várias vezes ao longo desses quase oito anos de mercado.

Já a empresa que fecha os olhos para as tendências, e que não percebe as novas necessidades e desejos do cliente, está fadada ao fracasso. Se o que você quer é o sucesso do lucro crescente, não bastará que seja o mais rápido para copiar as novidades lançadas pelos seus concorrentes. Você mesmo precisará criá-las. Ser copiado, também é sinônimo de sucesso!

Fotos: Mariana Neto

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